Dia do Ouvidor: profissional atua na proteção e defesa de direitos dos usuários
17 de março de 2023 - 15:21
Assessoria do HGCC
Texto e fotos: Bruno Brandão, Daniel Araújo, Jéssica Fortes, Milena Fernandes e Wescley Jorge
Para Marilia de Sousa Teixeira, ouvidora do HGCC, seu compromisso é representar os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e a própria instituição
Em comemoração ao Dia Nacional do Ouvidor, celebrado na quinta-feira (16), é importante destacar que, entre os papéis da atividade, está o fomento à participação da sociedade, o exercício do controle social, a garantia do direito à cidadania e à transparência dos serviços prestados pelos órgãos públicos.
Proatividade além da escuta. Essa é a marca da Ouvidoria do Hospital Geral Dr. César Cals (HGCC), de acordo com a ouvidora Marilia de Sousa Teixeira, há 18 anos no cargo. Ela destaca, principalmente, o retorno que recebe dos usuários. Eles sempre buscam mostrar gratidão pelo atendimento prestado.
“Eles ligam para mim, mas eu também costumo ligar, pergunto se estão bem, se as demandas foram resolvidas. O trabalho é feito para que o usuário se sinta realizado, importante, compreendido”, afirma.
Para Teixeira, ser ouvidora é ter o compromisso profissional de representar os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e a instituição, com o compromisso, inclusive, de propor melhorias. Ela se sente realizada. “Eu já acordo pensando em atender cada vez melhor. Ouvir o cidadão, ter empatia, mostrar a importância dele na melhoria dos serviços e na busca por soluções”, reforça.
Trabalho em equipe
Há cerca de seis anos à frente da Ouvidoria da Escola de Saúde Pública do Ceará Paulo Marcelo Martins Rodrigues (ESP/CE), autarquia vinculada à Secretaria da Saúde do Estado (Sesa), está Emanuelle Damasceno. Ela ressalta que o serviço é fruto de um trabalho feito em equipe e centrado no cidadão.
Na ESP/CE, serviço da Ouvidoria é fruto de um trabalho feito em equipe e centrado no cidadão
“Nosso principal desafio institucional é a interpretação fidedigna dos anseios dos usuários mediando e conciliando os conflitos, recebendo, analisando e encaminhando as manifestações para as áreas responsáveis, construindo, assim, um canal intermediador entre a população e os dirigentes do órgão”, explica Damasceno.
“Temos atuado permanentemente junto aos usuários da instituição, primando pela excelência no atendimento, acatando as sugestões enviadas, adotando ações para garantir uma avaliação satisfatória e mantendo-se em contínuo diálogo com a Superintendência e seus diretores”, acrescenta.
Alegria em ajudar
No Hospital de Messejana Dr. Carlos Alberto Studart Gomes (HM), Simone Beviláqua está desde 2004 como ouvidora. Para ela, é uma satisfação ter a oportunidade de ajudar as pessoas. “Seja uma orientação ou solucionando uma queixa mais complexa, sinto alegria e a sensação de dever cumprido quando consigo resolver as demandas dos cidadãos que nos procuram”, comenta.
No HM, a ouvidora Simone Beviláqua (à direita) conta com o apoio de Isabel Oliveira (à esquerda)
Urnas espalhadas pela unidade acolhem as opiniões de pacientes, profissionais e acompanhantes, fortalecendo o caráter democrático e transparente da atuação da Ouvidoria do HM. Beviláqua conta com o apoio da colega Isabel Oliveira.
Facilitador do diálogo
No Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara (HGWA), equipamento da Rede Sesa administrado pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), a ouvidora Kedina Bessa comenta que o empenho na luta constante pela defesa dos direitos dos cidadãos e usuários da rede pública de saúde é o que mais a motiva.
Tenho muito orgulho dessa função. O ouvidor tem a missão de ser um facilitador do diálogo”, comenta Kedina Bessa, ouvidora do HGWA
Entre as novidades no setor, Bessa conta que, desde 2022, ela passou a responder, também, às manifestações registradas no Google Meu Negócio, ferramenta que permite o envio de mensagens e o repasse de informações importantes sobre os serviços prestados pela instituição.
“Tenho muito orgulho dessa função. O ouvidor tem a missão de ser um facilitador do diálogo. Acolhemos reclamações, sugestões, denúncias, solicitações e elogios. Precisamos dar o devido tratamento e buscar as providências requeridas e uma resposta em tempo hábil”, pontua.
Cultura do elogio
A filósofa e assistente social, Valdenia Moreira, é ouvidora do Hospital de Saúde Mental Professor Frota Pinto (HSM) e fala que seu trabalho possibilita ter o controle da qualidade dos serviços públicos por meio das manifestações que chegam da população. “Estamos aqui para escutar, informar e orientar. Cabe a nós analisar as demandas para, juntamente com a Direção, executar ajustes e correções de condutas”, explica.
Valdenia Moreira é ouvidora do HSM e fala que seu trabalho possibilita ter o controle da qualidade dos serviços
A Ouvidoria do HSM também estimula a cultura do elogio como estratégia de valorização e motivação. “Criamos um método próprio com a exposição de fotos dos funcionários elogiados e entregamos certificados para eles”, cita.