Dia Nacional do Ouvidor: acolhimento, empatia e cuidado além da escuta

16 de março de 2022 - 11:24

Assessoria de Comunicação da Rede Sesa
Texto e fotos: Letícia Maia, Diego Sombra, Milena Fernandes, Wescley Jorge, Débora Morais e Teresa Fernandes



“As manifestações das pessoas são a nossa razão de existir enquanto setor. Saber ouvi-las e encaminhá-las adequadamente exige boa capacidade de articulação”, avalia a ouvidoria-geral da Sesa, Márcia Monteiro

A qualidade da assistência é cotidianamente construída por muitas mãos e por muitos ouvidos. Nesta quarta-feira (16), celebra-se o Dia Nacional do Ouvidor, profissional apto a receber, intermediar e encaminhar as manifestações da população, incluindo reclamações, sugestões, elogios, denúncias e solicitações em geral.

A partir do diálogo transparente e transversal entre os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e a gestão estadual, torna-se possível consolidar políticas alinhadas à

necessidade e ao interesse público. Para a finalidade, a Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa) concentra uma rede composta por 75 ouvidorias.

“O ouvidor representa a voz do cidadão para os gestores e os tomadores de decisão. Há profissionais distribuídos pelos nossos hospitais, hemocentros, Centros de Especialidades Odontológicas (CEOs), policlínicas, dentre outros. São pessoas qualificadas para acolher. Isso impacta positivamente o serviço prestado”, explica a ouvidora-geral da Sesa, Márcia Monteiro.

Respaldada pela própria experiência, a profissional elenca os atributos indispensáveis a uma boa atuação. “Existe um perfil característico à categoria. As manifestações das pessoas são a nossa razão de existir enquanto setor. Saber ouvi-las e encaminhá-las adequadamente exige boa capacidade de articulação, de comunicação e de resolutividade”, avalia.

No comando da Ouvidoria Geral da Rede Sesa desde 2019, Monteiro incorporou múltiplos conhecimentos por meio de qualificações sucessivas. “Para ser ouvidora, eu me preparei. Fiz cursos na Escola de Gestão Pública do Ceará e bebi da fonte da Ouvidoria Geral da União. Além disso, a rotina do trabalho desenvolvida por uma equipe coesa me ensina todos os dias”, afirma.

Acolhimento e humanização

Há três anos, a filósofa e assistente social, Valdenia Moreira, está à frente da Ouvidoria do Hospital de Saúde Mental Professor Frota Pinto (HSM), unidade da Sesa. Ela explica que, além de escutar, informar e orientar a população, um dos principais desafios da profissão é analisar as demandas apresentadas e a qualidade dos serviços, possibilitando ajustes e correções de condutas e procedimentos por meio de uma visão técnica e humanizada das questões elencadas.


A filósofa e assistente social, Valdenia Moreira, está à frente da Ouvidoria do Hospital de Saúde Mental há três anos

“Conduzir a Ouvidoria do HSM significa acolher e ter o cuidado de usar uma linguagem clara e acessível para o cidadão que procura nossos serviços. Ouvir e dar atenção são atitudes que fazem toda a diferença no atendimento ao usuário. Por ser demanda espontânea, eu considero a Ouvidoria como um ‘termômetro’, porque, a partir da escuta ativa e empática, medimos a qualidade dos nossos serviços“, enfatiza.

Em 2019, a gestora produziu um material para os funcionários do HSM com abordagens sobre a Ouvidoria de um hospital psiquiátrico. Em 2020, elaborou, ainda, uma cartilha com o tema “Ouvidoria e o Atendimento à Pessoa com Transtorno Mental”, que tem, como objetivo, informar, orientar e demonstrar boas práticas aos colegas ouvidores.

A arte da escuta

Assistente social por formação, Maria de Fátima Félix considera o Hospital São José (HSJ) sua segunda casa. A servidora pública vem dedicando, em 74 anos de vida, mais de duas décadas à unidade. Ela é responsável pela Ouvidoria e tem como missão proporcionar uma escuta humanizada e acolhedora a funcionários e pacientes. “Ser ouvidora me dá a oportunidade de servir ao outro, de ouvir, de me colocar no lugar dele. Eu procuro dar atenção ao usuário, valorizá-lo e buscar todas as formas possíveis de ajudar”, comenta.


Maria de Fátima Félix é ouvidora do HSJ e tem como missão proporcionar uma escuta humanizada e acolhedora a funcionários e pacientes

A profissional explica que vai pessoalmente às unidades de internação e a outros setores do hospital para ouvir os pacientes que não podem se deslocar. “Nós temos, no São José, uma Ouvidoria itinerante para facilitar o acesso ao atendimento e dar mais conforto ao usuário”, explica.

Cultura do elogio

A Ouvidoria do HSJ também segue estimulando, ao longo dos anos, a cultura do elogio como estratégia de valorização dos profissionais. Félix afirma que o projeto nasceu para fomentar, entre funcionários e pacientes, o hábito de reconhecer as boas práticas na unidade. “Isso favorece a construção de um referencial para o indivíduo, fortalecendo da sua identidade. Cumpre a função de elevar a autoestima dos servidores e enfatizar a qualidade do trabalho desempenhado, incentivando-os a atingir um grau maior de excelência”, detalha.

A iniciativa configura um estímulo para os colaboradores seguirem atuando com afinco, a exemplo do que ocorre no Hospital Regional Norte (HRN), vinculado à Sesa e administrado pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH). Há nove anos trabalhando como técnica de Enfermagem na Clínica Médica da unidade, Francisca Maria Duarte diz amar a profissão. “Cuidar do paciente faz a gente se sentir bem porque poderia ser um parente meu, meu pai, minha mãe ou eu na mesma situação. E receber, na Ouvidoria, um elogio da família de alguém de quem a gente cuidou é um estímulo, faz o profissional se sentir valorizado“, garante.


“Receber na Ouvidoria um elogio da família de alguém de quem a gente cuidou é um estímulo, faz o profissional se sentir valorizado”, garante Francisca Maria Duarte, técnica da Enfermagem do HRN

No Hospital Estadual Leonardo Da Vinci (Helv), também vinculado à Sesa e administrado pelo ISGH, a Ouvidoria conta com o “cartão de elogio”, que é entregue, todo mês, aos funcionários em reconhecimento pelas mensagens positivas registradas. Além disso, o setor promove, anualmente, um evento em homenagem aos profissionais mais elogiados.

Lara Sousa é nutricionista do hospital e foi a colaboradora que recebeu mais avaliações favoráveis no ano de 2021.“Foi uma emoção muito grande porque a gente não sabe de quem é o elogio e isso nos impulsiona a querer fazer mais ainda o bem por essas pessoas, pois elas estão longe de casa, sem o afago da família, e nós fazemos esse papel”, destaca.

Segundo a ouvidora do Helv, Elisabete Almeida, os elogios à unidade vêm aumentando desde o final do ano passado. “Nos últimos meses de 2021, mais de 50% das manifestações foram positivas e, este ano, já tivemos 351. Isso é muito bom, visto o perfil do nosso hospital, que são casos delicados de covid-19. E a Ouvidoria está aqui para isso. A gente trabalha com a perspectiva da participação do cidadão, na avaliação e na fiscalização da qualidade dos serviços de saúde oferecidos”, explica.

Olhar diferenciado

Há 17 anos, Marília Souza Teixeira exerce o cargo de ouvidora no Hospital Geral Dr. César Cals, unidade da Rede Sesa. Em sua atuação, nunca se limitou a apenas receber as demandas da função. Pelo contrário, ela busca se antecipar e estar junto ao usuário por meio de um olhar diferenciado e de ações proativas.

“Se eu passar ali fora e vir uma pessoa chorando, eu vou lá perto e pergunto: ‘Por que você está chorando?’, ‘Do que você está precisando?’, ‘Eu posso ajudar?’ Faço isso com frequência. Às vezes, vejo gente buscando algo, vindo de algum lugar, com um papel na mão, e já chego e pergunto se a pessoa precisa de alguma coisa”, descreve.


Marília Souza Teixeira (à direita), ouvidora do Hospital Geral Dr. César Cals, busca se antecipar e estar junto ao usuário por meio de um olhar diferenciado e de ações proativas

Essa atuação é um diferencial para o atendimento e para o serviço como um todo. Como ouvidora, Marília se diz realizada. “Eu me sinto maravilhada. Com cada coisa resolvida eu fico muito feliz. É muito bom ver alguém chegar ao hospital e sair sorrindo agradecido pelo atendimento, elogiando tudo”, conclui.